春節(jié)前，長(zhǎng)春的劉先生通過(guò)京東商城網(wǎng)購(gòu)了一部五千多元的手機(jī)。派件當(dāng)天，由于比較著急，劉先生沒(méi)有拆包查驗(yàn)就簽收了。但當(dāng)快遞員離開(kāi)后，劉先生發(fā)現(xiàn)這個(gè)本應(yīng)裝有手機(jī)的快遞盒非常輕，晃動(dòng)里面也沒(méi)有聲音，疑似是個(gè)空盒。
京東商城客戶 劉先生：
11號(hào)中午下的單，在京東商城買了這個(gè)蘋(píng)果13 256G的手機(jī)，白色的。等到13號(hào)早上送過(guò)來(lái)的時(shí)候，一次送過(guò)來(lái)五個(gè)包裹，其中有一個(gè)包裹是空的，當(dāng)時(shí)我不知道這里邊是什么，我就都給簽收了。
據(jù)劉先生回憶，快遞簽收后他就逐個(gè)進(jìn)行了核對(duì)。發(fā)現(xiàn)這個(gè)疑似空快遞盒里應(yīng)該是價(jià)值5699元的手機(jī)。雖然快遞盒沒(méi)有被打開(kāi)，但無(wú)論是重量還是聲音，都不像是裝著一部手機(jī)的樣子。
京東商城客戶 劉先生：
這個(gè)手機(jī)在里邊的話，重量大概是在240克左右，這個(gè)包裹我一直沒(méi)有拆開(kāi)，稱了一下這個(gè)包裝盒，一共才74克，搖晃的話里邊也沒(méi)有任何東西，很明顯里邊應(yīng)該是空的。
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，劉先生第一時(shí)間聯(lián)系了快遞員和快遞站，隨后又通過(guò)京東商城客服熱線進(jìn)行了投訴。
京東商城客戶 劉先生：
快遞員親口和我說(shuō)，不知道里邊是什么。我說(shuō)這個(gè)是空快遞，您還不知道嗎？他說(shuō)這個(gè)我們不清楚，因?yàn)樗麄兘?jīng)常送里邊會(huì)有幾張紙的文件啊，或者是有電話卡之類的東西。京東商城專員客服給我回的電話說(shuō)，他們京東沒(méi)有任何責(zé)任，客服專員說(shuō)調(diào)監(jiān)控了，也查了整個(gè)物流體系，說(shuō)看到包裝員把手機(jī)放在里邊了。
以下為劉先生提供的電話錄音
京東商城客戶 劉先生：
你們出庫(kù)的時(shí)候，這個(gè)東西不是需要上秤嗎？
京東商城客服專員：
目前這邊打包監(jiān)控倉(cāng)庫(kù)的話，出庫(kù) 稱重這些都沒(méi)有問(wèn)題，打包人員是將手機(jī)放到這個(gè)包裹里面了的，先生。
京東商城客戶 劉先生：
快遞員也確實(shí)看見(jiàn)了，他說(shuō)這個(gè)東西沒(méi)有拆開(kāi)過(guò)，就是打包的時(shí)候就是這樣的，膠帶啊或者是上邊的貼啊、快遞貼啊，都沒(méi)有動(dòng)過(guò)，那怎么可能就沒(méi)有了呢。
客服專員表示具體情況正在進(jìn)行核實(shí)，也建議劉先生通過(guò)報(bào)警或訴訟形式處理。而物流系統(tǒng)出倉(cāng)、打包及發(fā)送包裹的監(jiān)控視頻，客服專員表示只能向公安機(jī)關(guān)提供。為了確認(rèn)快遞的重量，劉先生帶著記者來(lái)到了一家超市。
而在商品參數(shù)顯示，僅這部手機(jī)的凈重就達(dá)到173克。為了保留證據(jù)，劉先生至今未拆開(kāi)快遞盒，上邊的標(biāo)簽、膠帶都完好無(wú)缺。根據(jù)劉先生提供的信息，記者也聯(lián)系了京東商城客服專員。
京東商城客服專員：
空包核實(shí)成功的話，我們一般要么給客戶補(bǔ)發(fā)，要么是建議客戶退款。
記者：
會(huì)在哪些環(huán)節(jié)出現(xiàn)空包的情況？
京東商城客服專員：
空包情況下出現(xiàn)最多都是從倉(cāng)庫(kù)出庫(kù)的時(shí)候，因?yàn)槠渌脑挾紩?huì)出現(xiàn)一個(gè)拆封的情況。
記者：
在快遞站會(huì)出現(xiàn)嗎？
京東商城客服專員：
快遞站是不會(huì)出現(xiàn)的。
記者：
咱們這邊是不是有包括出倉(cāng)這塊的視頻啥的？
京東商城客服專員：
確實(shí)會(huì)有的，因?yàn)槲覀冞@邊也是在幫您進(jìn)行核實(shí)，倉(cāng)庫(kù)這邊出庫(kù)是正常的，他說(shuō)。源頭那邊如果出現(xiàn)問(wèn)題，我們是直接給客戶賠償?shù)摹?/span>
最后客服專員表示，目前還無(wú)法確定空包裹的責(zé)任歸屬，希望劉先生繼續(xù)等待相關(guān)回復(fù)。
京東商城客服專員：
目前還是沒(méi)有具體的認(rèn)定責(zé)任方，是要等待專員明天給您回復(fù)才能確定。
對(duì)于劉先生遇到的問(wèn)題，記者也向律師進(jìn)行了咨詢。
吉林訴幫律師事務(wù)所律師 張瑩：
現(xiàn)在劉先生并沒(méi)有將包裹拆封，所以他有第一手的證據(jù)，我們可以先對(duì)包裹外觀進(jìn)行確認(rèn)，第一種方式是和郵寄一方、包括我們的快遞公司三方到場(chǎng)，共同確認(rèn)這個(gè)包裹是完好的，然后共同拆封，確認(rèn)里邊現(xiàn)有的狀態(tài)；還有一種方式，我們也可以通過(guò)找公證處做證據(jù)提存的方式，通過(guò)視頻、錄像和公證的方式把它確定下來(lái)，劉先生需要進(jìn)一步將這個(gè)案件推進(jìn)，他無(wú)論是通過(guò)提起訴訟、去投訴、進(jìn)行公證取證等等方式，這個(gè)問(wèn)題是可以處理的，如果京東商城在期限內(nèi)不能夠去處理，那我建議劉先生拿起法律武器維護(hù)自己的權(quán)利。
記者發(fā)稿前，也接到劉先生打來(lái)的電話。
京東商城客戶 劉先生：
剛才京東的客服給我回電話了，他說(shuō)可以優(yōu)先給我補(bǔ)償一個(gè)手機(jī)，就是補(bǔ)發(fā)出來(lái)，然后我拒絕了，因?yàn)槲矣X(jué)得他們耽誤我這么長(zhǎng)時(shí)間，然后浪費(fèi)了我這么多精力，我需要他們賠償。手機(jī)是我送人的，客服問(wèn)我有什么要求，他說(shuō)他再和我協(xié)商，我說(shuō)那我要求退一賠三，他說(shuō)沒(méi)有，我想再繼續(xù)進(jìn)行維權(quán)。
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