客戶投訴的處理有哪些技巧，客戶投訴的處理有哪些技巧和方法？

1、告訴客戶你理解他們的感受——只要是客戶投訴，大多是除了事情本身，還有更多情緒。

處理事情之前，先處理情緒。

不管我們?nèi)绾尾徽J(rèn)可客戶投訴的事情本身，我們都需要理解客戶的感受并接受對(duì)方當(dāng)下的情緒；

2、將心比心，對(duì)他們的境遇給予真正的同情，舉一個(gè)自己親身經(jīng)歷的例子——當(dāng)有些事情不方便直接反饋時(shí)，特別是意見相左、某些邏輯混亂或者需要直接指出當(dāng)下的問題時(shí)。用一個(gè)故事和案例柔性的呈現(xiàn)出來傳遞我們的意思，能讓客戶心照不宣的收到是一個(gè)很好的方法；

3、從頭到尾的傾聽，確認(rèn)已經(jīng)聽完了客戶的所有抱怨，不要中途打斷。然后提出問題，了解情況并弄清如何做才能令他們滿意——明確訴求，確保沒有遺漏。根據(jù)不同的訴求不用強(qiáng)迫當(dāng)下立即答復(fù)和解決，因?yàn)楫?dāng)下客戶的情緒未必能消退。

不過根據(jù)具體訴求的回復(fù)和解決時(shí)間需要給客戶一個(gè)明確的答案；

4、盡可能的對(duì)他們表示贊同，永遠(yuǎn)不要爭執(zhí)和生氣——職業(yè)的客服在工作時(shí)是不會(huì)帶個(gè)人情緒的。

這個(gè)跟銷售怎么認(rèn)知拒絕的原因是一樣的，因?yàn)槲覀冎皇翘幚硎虑?，客戶的態(tài)度并不是針對(duì)我們個(gè)人；

5、做記錄，確認(rèn)沒有遺漏——任何的交流，特別是溝通，通的前提是完整知曉對(duì)方的想法，明確對(duì)方的訴求，確定核心問題找到具體切入點(diǎn)；

6、你是公司的形象大使，告訴客戶你將親自處理此事——對(duì)外時(shí)公司的每一個(gè)從業(yè)者都代表公司的品牌和形象，第一個(gè)接手客戶問題的伙伴有必要走完整個(gè)客戶投訴流程。換人會(huì)給客戶帶來強(qiáng)烈的不安全感；

7、不埋怨他人或找替罪羊，承認(rèn)錯(cuò)誤并責(zé)任改正它——認(rèn)慫和示弱是很好的態(tài)度。這種態(tài)度有助于事情順暢進(jìn)行，在解決問題的時(shí)候對(duì)錯(cuò)永遠(yuǎn)都不是核心問題。

特別是處理客訴時(shí)，買櫝還珠、舍本逐末的意義并不大。

客戶滿意才是目的。

4年全國業(yè)務(wù)的管理發(fā)現(xiàn)超過95%的客訴都是態(tài)度問題產(chǎn)生的，而非技術(shù)能力不夠。核心原因就是銷售和老師只講自己的理，而忽視客戶的理；

8、不踢皮球——這就是第6條里面提到需要有人走完整個(gè)合作流程的原因。

完全避免客戶需要將訴求說兩遍以上的現(xiàn)象發(fā)生。因?yàn)檫@種現(xiàn)象本身就會(huì)帶來大量的不滿意，而造成事情嚴(yán)重化。

9、迅速做出反應(yīng)——如果可以當(dāng)時(shí)或者當(dāng)天給到客戶某些確定的答復(fù)；

10、在錯(cuò)誤以外找出與客戶的共同點(diǎn)（試圖建立一些關(guān)系）——多數(shù)投訴都是局部不滿，我們?cè)诹私膺^程的時(shí)候可以找到一些可以確定的認(rèn)同。這會(huì)為接下來的協(xié)商獲得一些商量的空間；

11、盡可能幽默，笑出來能讓客戶心情放松一下——反向?qū)で罂蛻舻?/span>支持去解決防止以后發(fā)生此類問題的事件?？蛻糇约旱膮⑴c會(huì)對(duì)結(jié)果向好的方向發(fā)展有非常大的促進(jìn)作用；

12、找到一種雙方都同意的解決辦法，在可能的情況下給予客戶多種選擇——協(xié)商的結(jié)果就是雙方能達(dá)成共識(shí)。我們?cè)诮Y(jié)果上提供一些可供客戶自主選擇的讓步，來爭取未來合作的可能性；

13、問題解決后打一個(gè)電話跟進(jìn)客戶確認(rèn)——及時(shí)反饋處理結(jié)果，以文字的方式與客戶確認(rèn)（條件如果允許的話）；

14、如果對(duì)方愿意，請(qǐng)他們寫一封信，告知解決問題的情況——如果可行，在最后結(jié)果出來后請(qǐng)客戶文字反饋，一些真實(shí)的想法或者建議；

15、問自己學(xué)到了什么？該做什么防止這種情況再次發(fā)生？需要在哪些地方有所改進(jìn)？——處理客訴的本身不是最重要的目的。

最重要的目的是找出發(fā)生的真實(shí)原因，看怎么在結(jié)構(gòu)上、機(jī)制上或流程上杜絕此類事情的再次發(fā)生。

人在組織內(nèi)的商業(yè)行為大多是主觀利己，客觀利他。

客戶也是如此，如果能將產(chǎn)品和服務(wù)的過程跟客戶的利益同步捆綁并請(qǐng)客戶監(jiān)督。

當(dāng)機(jī)制匹配到位后，組織內(nèi)的從業(yè)者損害客戶利益的行為和態(tài)度會(huì)大幅度得減少。

（具體措施，社群內(nèi)交流）