作者 | 魚總
編輯 | 十四月
得物作為較為火熱的潮牌網(wǎng)購社區(qū)平臺，近幾年的營收數(shù)據(jù)一直可觀?！熬W(wǎng)紅帶貨”與“粉絲經(jīng)濟”帶動了得物電商的知名度，將其快速帶入年輕大眾的新鮮視野。
根據(jù)黑貓投訴平臺“得物退貨”詞條搜索結(jié)果來看，關(guān)于“得物不履行七天無理由退貨”“得物退貨真難”“得物拒絕退貨”等投訴質(zhì)疑內(nèi)容高達22271條，投訴用戶皆對得物平臺退貨效率低下、過程繁瑣、避重就輕、欺騙消費者的問題產(chǎn)生不滿。
退貨退款太難
2019年，“得物APP”一共獲得20次消費評級，其中評級結(jié)果為“不建議下單”有16次，評級結(jié)果為“謹慎下單”有3次，僅一次獲得“建議下單”的評級結(jié)果。
今年6·18期間，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布的《2022“618”中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》披露了零售電商十大熱點被投訴問題，占領第一位的熱點問題的就是退款問題，同時得物再次獲得“不建議下單”評級結(jié)果。
十月中旬，網(wǎng)友“中年少女”在小紅書上吐槽了“得物退貨歪曲事實”的個人經(jīng)歷，她表示，十月初簽收的一件北面羽絨服因尺寸不合適，將其裝在原包裝中原路退回。結(jié)果退貨后得物客服給她發(fā)來一張照片，且無法證明照片中是否是她寄回的那件羽絨服，客服聲稱她沒退回原包裝袋，然后告知無法退換，“我認為該平臺惡意誣陷客戶，拒不退款退貨”。
該帖發(fā)布當日，得物APP小助手立刻在網(wǎng)友評論區(qū)出現(xiàn)，他表示，經(jīng)核實，商品發(fā)出前的留底圖內(nèi)有原裝包裝袋（透明色且表面貼有藍色、白色2個圓形尺碼標簽）。平臺對于退換貨商品的查驗標準都是統(tǒng)一規(guī)范的，且均有監(jiān)控。
一時間，許多有類似經(jīng)歷的網(wǎng)友紛紛留言?！皻獾梦也恍小！本W(wǎng)友“蜂蜜”憤慨表示遇到一樣情況，買了多件相同品牌的衣服，收到時沒有所謂“原包裝袋”，只有得物自己的袋子。得物卻說：沒有原包裝袋，寄回也不給退款。網(wǎng)友“蜂蜜”寄回去的一部分商品成功退款了，還剩一件滯留在家。
無獨有偶，小紅書博主“安逸”也在“得物退貨”的問題上進行了維權(quán)。十月初買的黑武士新鞋到貨后，她發(fā)現(xiàn)該鞋內(nèi)部線頭纏繞，質(zhì)量極差，鞋墊也是臟兮兮的，仿佛已經(jīng)被人穿過一般。安逸立刻聯(lián)系客服以“質(zhì)量太差”為由退貨，她直接選擇了離家很近的中通快遞發(fā)貨。
不料幾日后，中通反饋他們根本查不到收貨地址。“安逸”再次聯(lián)系客服后得知退貨必須使用順豐快遞，于是她將商品從中通取出原封不動地交給了順豐的快遞員。商品退回后，安逸接到了得物的電話，對方稱“鞋盒破損”，因此拒絕退款。
安逸非常生氣，自行支付快遞費將殘次品寄回，結(jié)果不能得到退款，鞋盒破損有可能是快遞郵寄途中的問題，她認為這個責任不能由消費者承擔。
得物的“七天無理由”
根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十五條：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。除消費者定作的、鮮活易腐的、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品、交付的報紙、期刊之外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。
消費實驗室了解到，得物的“七天無理由退換”服務不是覆蓋所有商品，只有標識“七天無理由退換貨”的商品才可以退貨。消費者想要在得物退貨，必須將收到商品所包含的內(nèi)部東西全部寄回，寄回快遞只可使用順豐、京東和德邦，如果商品沒有七天無理由退貨的前提，消費者退貨就會難上加難。
對此，消費實驗室連線得物客服得知，因為得物的定位是第三方查驗鑒別平臺，平臺上的商品都是由個人賣家或企業(yè)賣家提供，商品上架的時候也是由商家自行選擇是否支持“七天無理由退貨”。
“所以七天無理由退貨完全由商家定奪，而平臺不介入設置對嗎？”消費實驗室?guī)追穯柡?，客服給了肯定回答，并向消費實驗室詢問是否有具體訂單號，她表示每一個訂單的情況不同，平臺會根據(jù)具體情況進行處理。
網(wǎng)友“啾啾”第一次在得物購物，發(fā)現(xiàn)商品不滿意后隨即聯(lián)系客服退貨。
“啾啾”的商品經(jīng)過客服查驗，屬于“不支持七天無理由退貨”，但得物考慮到她是第一次購買，便為她申請了特殊退貨服務，但是啾啾必須承擔99元的服務費才可以。
得到回應后，啾啾認為法律已經(jīng)規(guī)定了“七天無理由退貨”是合理的，再收取服務費屬實聞所未聞，平臺的規(guī)定脫離了法律范疇，因此她還是要求全額退。經(jīng)過一番交涉，得物客服以啾啾“第一次購買，對規(guī)則不明確”為臺階，申請了特殊退貨，且不收取服務費。
微博用戶“氣球”在購買“NEW BALANCE 302 復古休閑板鞋”時，明確看到該商品上標識“七天無理由退貨”，下單之后卻發(fā)現(xiàn)在訂單頁“七天無理由退貨”消失了，變成了“不支持七天無理由退貨”的灰色字樣，他趕緊退掉重新?lián)Q了一家購買。
根據(jù)這個情況，消費實驗室也在連線中詢問了客服，得物客服表示，在得物平臺中，同一個商品鏈接可能會對應多個個人賣家、企業(yè)商家，在下單的時候系統(tǒng)會自動匹配出價最低的商家，可能存在所匹配的商家不支持七天無理由退貨的情況。
10月30日，得物微信公眾號發(fā)布一條推文《家人們，從此以后得物包郵了》，文中表示得物的發(fā)貨和退貨都開啟了包郵服務，但在“七天無理由退貨”上依然遵循“是否有七天無理由退貨標識”的規(guī)定。
購物冷靜期30分鐘
消費者可以在得物購買商品的訂單界面可以看到一行小字——“買家須知”。
消費實驗室仔細閱讀了買家須知的細節(jié)內(nèi)容，其中有一條為“買家取消訂單的購物冷靜期”。得物的“購物冷靜期”即買家在提交訂單后30分鐘內(nèi)有權(quán)聯(lián)系客服取消訂單，由買家發(fā)起求購的訂單不支持“購物冷靜期”。買家在“購物冷靜期”屆滿后因個人原因申請取消訂單或電請退貨且平臺審核同意的，因交易環(huán)節(jié)不同所涉及的成本費用不同，需要交付一些違約金。
其中詳細整理了有關(guān)情況，買家付款成功超過30分鐘且賣家沒發(fā)貨，違約金28元；買家在賣家已經(jīng)發(fā)貨且平臺發(fā)貨前取消訂單，違約金58元。
相較于成熟的網(wǎng)購平臺淘寶、天貓，得物的30分鐘冷靜期具有較大爭議，尤其在賣家未發(fā)貨的前提下超過30分鐘仍收取28元違約金，有網(wǎng)友認為是霸王條款，簡直為所未聞。
微博網(wǎng)友“火龍果”表示：“我在得物買了一雙鞋，超過冷靜期后才發(fā)現(xiàn)這雙鞋有差價，想退款重新買，結(jié)果對方直接扣除我28元的違約金，我又問客服收到后發(fā)現(xiàn)尺碼不合適想退換怎么辦，客服說不能退只能轉(zhuǎn)售?！?/span>
“火龍果”表示得物的售后服務還有待改進，但他已經(jīng)放棄在得物消費的想法了。
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