加強(qiáng)客戶(hù)粘度，加強(qiáng)客戶(hù)粘度還是提升粘度？

加強(qiáng)客戶(hù)粘度，加強(qiáng)客戶(hù)粘度還是提升粘度？

在商業(yè)中，打下江山容易，但守住江山卻很困難。外貿(mào)開(kāi)發(fā)和客戶(hù)維護(hù)需要截然不同的思維方式和績(jī)效管理。很多人對(duì)客戶(hù)開(kāi)發(fā)很在行，他們目標(biāo)明確、執(zhí)行力強(qiáng)、性格外向且善于溝通。然而，擅長(zhǎng)開(kāi)發(fā)客戶(hù)的業(yè)務(wù)員并不一定能夠妥善維護(hù)這些客戶(hù)。常?？梢钥吹接行﹩T工成功將客戶(hù)吸引過(guò)來(lái)，但隨后的跟進(jìn)卻處理得一團(tuán)糟，導(dǎo)致客戶(hù)感到失望。

客戶(hù)的到來(lái)依賴(lài)于你的公司平臺(tái)、業(yè)務(wù)員的談判能力和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)來(lái)贏得信任，使客戶(hù)感到“安心”。一旦客戶(hù)成交，真正的挑戰(zhàn)才剛剛開(kāi)始?？蛻?hù)的維護(hù)需要依賴(lài)于你在長(zhǎng)期工作中對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注和對(duì)客戶(hù)動(dòng)態(tài)的持續(xù)跟進(jìn)。這包括將客戶(hù)的訂單準(zhǔn)確無(wú)誤地轉(zhuǎn)達(dá)給制造工廠(chǎng)，跟蹤生產(chǎn)進(jìn)度并及時(shí)向客戶(hù)反饋，協(xié)助客戶(hù)設(shè)計(jì)合理的包裝方案，主動(dòng)幫客戶(hù)比較運(yùn)輸費(fèi)用，以及高效處理客戶(hù)的投訴等等。這要求你在工作中不斷用心、貼心并細(xì)心，讓客戶(hù)感到“省心”。

在客戶(hù)維護(hù)、深入了解客戶(hù)需求以及增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度方面，眾說(shuō)紛紜，每個(gè)人都有自己的一套方法。我常常看到一些專(zhuān)家分享理念層面的東西，也有一些大咖會(huì)提供具體的操作技巧。在我看來(lái)，無(wú)論是哪種方法，其核心都在于“用心”，你在客戶(hù)關(guān)系中投入的心思，最終會(huì)反映在結(jié)果上。因此，今天我想與大家分享一些常見(jiàn)的錯(cuò)誤和潛在的陷阱，如果你發(fā)現(xiàn)自己有類(lèi)似的行為，建議立刻進(jìn)行調(diào)整。

一、僅僅與對(duì)方公司的采購(gòu)部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系，往往會(huì)忽視客戶(hù)內(nèi)部的關(guān)系鏈，尤其是決策者和影響者的角色。當(dāng)訂單逐步穩(wěn)定后，通常會(huì)與采購(gòu)人員有更多的接觸，形成習(xí)慣，進(jìn)而減少了與其他相關(guān)人員的互動(dòng)。這種情況下，一旦采購(gòu)人員發(fā)生變動(dòng)，新來(lái)的采購(gòu)可能對(duì)你的合作情況不太了解，導(dǎo)致溝通變得更加復(fù)雜，客戶(hù)的忠誠(chéng)度也可能隨之降低。因此，除了采購(gòu)部門(mén)外，建議還要定期與老板、技術(shù)團(tuán)隊(duì)、財(cái)務(wù)人員及倉(cāng)儲(chǔ)管理等相關(guān)人員保持溝通與聯(lián)系。

二、對(duì)客戶(hù)投訴的態(tài)度應(yīng)謹(jǐn)慎而非忽視。相同的市場(chǎng)和供應(yīng)條件下，A客戶(hù)沒(méi)有出現(xiàn)投訴，而B(niǎo)客戶(hù)則頻繁舉報(bào)。這并不意味著B(niǎo)客戶(hù)的問(wèn)題一定是他所推卸的，可能是因?yàn)锳、B兩者面對(duì)的消費(fèi)者群體不同，因此其對(duì)產(chǎn)品的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和要求也存在差異。同樣的產(chǎn)品供應(yīng)給B客戶(hù)，如果之前未曾投訴，而近期卻頻頻提出，反映出市場(chǎng)環(huán)境可能已發(fā)生變化，B客戶(hù)可能由于競(jìng)爭(zhēng)壓力增加，不得不提高自身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以保持產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。

基于多年的外貿(mào)經(jīng)驗(yàn)，客戶(hù)流失的主要原因中，約80%與產(chǎn)品質(zhì)量及交貨周期有關(guān)，10%則是由于客戶(hù)公司的經(jīng)營(yíng)不善導(dǎo)致采購(gòu)額度的縮減，甚至放棄某些產(chǎn)品線(xiàn)。剩余的10%問(wèn)題則通常來(lái)源于國(guó)際政策，例如進(jìn)口關(guān)稅及產(chǎn)品認(rèn)證等難以解決的問(wèn)題，這可能促使客戶(hù)尋求更具利潤(rùn)空間的供應(yīng)商。

穩(wěn)定的客戶(hù)群體通常不太會(huì)因價(jià)格上漲而更換供應(yīng)商。如果客戶(hù)對(duì)此抱怨，例如“因?yàn)槟銈兊膬r(jià)格太高我選擇了其他供應(yīng)商”，這實(shí)際上表明了他們對(duì)產(chǎn)品的其他方面也感到不滿(mǎn)，并且往往不只是單純因?yàn)閮r(jià)格問(wèn)題，像是產(chǎn)品質(zhì)量、交貨時(shí)間和服務(wù)水平也需要滿(mǎn)足他們的需求。換言之，客戶(hù)與供應(yīng)商之間的黏性已經(jīng)減弱。

三、我們絕不能忽視客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)研。特別是對(duì)于那些剛剛經(jīng)歷過(guò)合作蜜月期的客戶(hù)（通常是第二年和第三年），定期進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查是非常必要的。通過(guò)這種方式，我們可以不斷識(shí)別客戶(hù)所面臨的難題以及我們的不足之處，并及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。我們時(shí)常發(fā)現(xiàn)，某些客戶(hù)在沒(méi)有任何投訴或反饋的情況下，悄悄降低了訂單量，這讓我們感到困惑。實(shí)際上，這表明我們沒(méi)有及時(shí)察覺(jué)到客戶(hù)的需求變化。很多客戶(hù)不會(huì)主動(dòng)提出問(wèn)題，正如老師曾經(jīng)教導(dǎo)我們的：“能指出你問(wèn)題的人，必然是對(duì)你寄予期望的人?！蹦敲?，滿(mǎn)意度調(diào)查應(yīng)該涵蓋哪些內(nèi)容呢？可以包括交貨時(shí)效、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格水平、郵件回復(fù)速度、新產(chǎn)品研發(fā)能力、公司的發(fā)展?jié)摿蛻?zhàn)略方向、業(yè)務(wù)服務(wù)態(tài)度以及客戶(hù)投訴處理的效率等。此外，我們還可以將這些評(píng)價(jià)與客戶(hù)的其他主要供應(yīng)商進(jìn)行對(duì)比，從而了解客戶(hù)認(rèn)為我們?cè)谀男┓矫嫘枰M(jìn)行改進(jìn)。

四、缺乏對(duì)客戶(hù)的同理心，表現(xiàn)得過(guò)于精明或強(qiáng)勢(shì)。我們始終強(qiáng)調(diào)客戶(hù)至上的理念，“以客戶(hù)為中心”不僅是一個(gè)口號(hào)，它體現(xiàn)在我們開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品時(shí)需聚焦客戶(hù)的市場(chǎng)，以及提供服務(wù)時(shí)應(yīng)圍繞客戶(hù)的需求展開(kāi)。剛?cè)胄械哪菚?huì)，我的一位前輩曾告訴我：“客戶(hù)是你的衣食父母，應(yīng)該像對(duì)待父母一樣對(duì)待他們，這樣你將獲得意想不到的回報(bào)?！蹦敲?，什么叫做“以客戶(hù)為中心”？我認(rèn)為這意味著對(duì)客戶(hù)要有同理心，缺乏同理心的服務(wù)質(zhì)量通常都不高。當(dāng)你能夠站在客戶(hù)的角度，分析他們的競(jìng)爭(zhēng)壓力，理解他們一些看似不合理的要求，急客戶(hù)之所急，解決他們所面臨的各種問(wèn)題，甚至能夠?yàn)榭蛻?hù)提前做好預(yù)防措施，以減輕他們的損失時(shí)，客戶(hù)自然會(huì)感受到你的關(guān)心和支持。沒(méi)有人會(huì)拒絕一個(gè)真心為他們著想的人。客戶(hù)會(huì)看待你是合作伙伴還是單純的供貨商，往往取決于你是否能在潛移默化中消除他們的心理防線(xiàn)，讓他們樂(lè)意與您分享更多的信息。

五、如果從未拜訪(fǎng)過(guò)客戶(hù)，也不主動(dòng)邀請(qǐng)他們來(lái)公司，那么客戶(hù)關(guān)系的建立和維護(hù)就顯得尤為薄弱。建立良好的客戶(hù)關(guān)系并不能僅僅依賴(lài)于日常的電子郵件交流。正如人們常說(shuō)：“親戚之間的關(guān)系需要靠走動(dòng)，不走動(dòng)的話(huà)，關(guān)系自然會(huì)疏遠(yuǎn)。”與客戶(hù)的關(guān)系同樣如此，盡管通過(guò)郵件和電話(huà)的交流可以拉近距離，但要想進(jìn)一步深化這種關(guān)系，定期拜訪(fǎng)客戶(hù)是不可或缺的。面對(duì)面溝通時(shí)，你可以解決那些通過(guò)文本無(wú)法清晰表述的問(wèn)題，同時(shí)也能實(shí)地了解客戶(hù)公司的運(yùn)營(yíng)情況和需求。這對(duì)你今后更深入地維護(hù)客戶(hù)關(guān)系至關(guān)重要。每當(dāng)你親自與客戶(hù)見(jiàn)面，難道不覺(jué)得這種接觸讓感情更加緊密嗎？通過(guò)定期的拜訪(fǎng)和邀約，也是在向客戶(hù)傳達(dá)一種尊重和重視。

六、頻繁地向客戶(hù)打聽(tīng)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及采購(gòu)量變化并非明智之舉。每位客戶(hù)都有其獨(dú)特性，并不是所有人都能輕松交談。即便客戶(hù)的采購(gòu)量逐年上升，這也不意味著他們對(duì)你的依賴(lài)性在增強(qiáng)，增加的采購(gòu)量只說(shuō)明他們的市場(chǎng)在擴(kuò)大，可能同時(shí)也在尋找其他供應(yīng)商。這樣的客戶(hù)往往防備心理較強(qiáng)，對(duì)于外界信息很敏感，他們可能不愿意分享太多信息。如果你頻繁詢(xún)問(wèn)關(guān)于其銷(xiāo)售渠道、年采購(gòu)量及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，客戶(hù)很可能會(huì)對(duì)你產(chǎn)生警覺(jué)，甚至感到不快。

實(shí)際上，行業(yè)內(nèi)的圈子并不大，客戶(hù)A與B、C、D之間既可能是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系也可能是合作關(guān)系，他們彼此之間通常較熟悉。因此，你的詢(xún)問(wèn)可能會(huì)讓客戶(hù)感到不適，擔(dān)心你與他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立聯(lián)系。許多客戶(hù)更傾向于與你保持良好的交易關(guān)系，而不希望涉及太多的個(gè)人信息。即便你得知他們?cè)谄渌?yīng)商處有采購(gòu)，或是部分訂單轉(zhuǎn)移，請(qǐng)保持一顆平靜的心，不要過(guò)于焦慮。專(zhuān)注于展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和嚴(yán)格的質(zhì)量把控，給客戶(hù)空間去比較不同供應(yīng)商的優(yōu)劣，競(jìng)爭(zhēng)才會(huì)帶來(lái)機(jī)遇。

七、不要忽視你的領(lǐng)導(dǎo)在客戶(hù)管理中的角色。維護(hù)客戶(hù)關(guān)系時(shí)，切忌單打獨(dú)斗，應(yīng)該充分利用團(tuán)隊(duì)資源。你的領(lǐng)導(dǎo)同樣是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的重要一員，有些情況下需要相互配合，形成合力。讓領(lǐng)導(dǎo)在關(guān)鍵時(shí)刻展現(xiàn)決策能力，讓客戶(hù)感受到我們團(tuán)隊(duì)的努力，而不僅僅是某一個(gè)人的付出?？蛻?hù)需要看到，不僅我們的業(yè)務(wù)代表在關(guān)注他們，領(lǐng)導(dǎo)也在關(guān)心他們的需求。每個(gè)人都渴望被重視，適當(dāng)時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)出面是必要的。想象一下，你去拜訪(fǎng)男友的家，而他的父母卻全程不露面，只讓他接待你，你心里會(huì)感覺(jué)到缺乏重視。這種感覺(jué)同樣適用于客戶(hù)關(guān)系維護(hù)。

無(wú)論你是經(jīng)驗(yàn)豐富的老手還是剛?cè)胄械男率?，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系始終是一個(gè)不可或缺的課題。這需要我們不斷學(xué)習(xí)和與時(shí)俱進(jìn)，持續(xù)提升自己的能力。如果在外貿(mào)過(guò)程中你遇到了任何困擾，歡迎留言，我們可以一起探討，并我也會(huì)提供我的看法和建議。