加強客戶粘度，加強客戶粘度還是提升粘度？

加強客戶粘度，加強客戶粘度還是提升粘度？

在商業(yè)中，打下江山容易，但守住江山卻很困難。外貿(mào)開發(fā)和客戶維護(hù)需要截然不同的思維方式和績效管理。很多人對客戶開發(fā)很在行，他們目標(biāo)明確、執(zhí)行力強、性格外向且善于溝通。然而，擅長開發(fā)客戶的業(yè)務(wù)員并不一定能夠妥善維護(hù)這些客戶。常?？梢钥吹接行﹩T工成功將客戶吸引過來，但隨后的跟進(jìn)卻處理得一團(tuán)糟，導(dǎo)致客戶感到失望。

客戶的到來依賴于你的公司平臺、業(yè)務(wù)員的談判能力和專業(yè)素養(yǎng)來贏得信任，使客戶感到“安心”。一旦客戶成交，真正的挑戰(zhàn)才剛剛開始。客戶的維護(hù)需要依賴于你在長期工作中對細(xì)節(jié)的關(guān)注和對客戶動態(tài)的持續(xù)跟進(jìn)。這包括將客戶的訂單準(zhǔn)確無誤地轉(zhuǎn)達(dá)給制造工廠，跟蹤生產(chǎn)進(jìn)度并及時向客戶反饋，協(xié)助客戶設(shè)計合理的包裝方案，主動幫客戶比較運輸費用，以及高效處理客戶的投訴等等。這要求你在工作中不斷用心、貼心并細(xì)心，讓客戶感到“省心”。

在客戶維護(hù)、深入了解客戶需求以及增強客戶忠誠度方面，眾說紛紜，每個人都有自己的一套方法。我常常看到一些專家分享理念層面的東西，也有一些大咖會提供具體的操作技巧。在我看來，無論是哪種方法，其核心都在于“用心”，你在客戶關(guān)系中投入的心思，最終會反映在結(jié)果上。因此，今天我想與大家分享一些常見的錯誤和潛在的陷阱，如果你發(fā)現(xiàn)自己有類似的行為，建議立刻進(jìn)行調(diào)整。

一、僅僅與對方公司的采購部門進(jìn)行聯(lián)系，往往會忽視客戶內(nèi)部的關(guān)系鏈，尤其是決策者和影響者的角色。當(dāng)訂單逐步穩(wěn)定后，通常會與采購人員有更多的接觸，形成習(xí)慣，進(jìn)而減少了與其他相關(guān)人員的互動。這種情況下，一旦采購人員發(fā)生變動，新來的采購可能對你的合作情況不太了解，導(dǎo)致溝通變得更加復(fù)雜，客戶的忠誠度也可能隨之降低。因此，除了采購部門外，建議還要定期與老板、技術(shù)團(tuán)隊、財務(wù)人員及倉儲管理等相關(guān)人員保持溝通與聯(lián)系。

二、對客戶投訴的態(tài)度應(yīng)謹(jǐn)慎而非忽視。相同的市場和供應(yīng)條件下，A客戶沒有出現(xiàn)投訴，而B客戶則頻繁舉報。這并不意味著B客戶的問題一定是他所推卸的，可能是因為A、B兩者面對的消費者群體不同，因此其對產(chǎn)品的檢驗標(biāo)準(zhǔn)和要求也存在差異。同樣的產(chǎn)品供應(yīng)給B客戶，如果之前未曾投訴，而近期卻頻頻提出，反映出市場環(huán)境可能已發(fā)生變化，B客戶可能由于競爭壓力增加，不得不提高自身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以保持產(chǎn)品的競爭力。

基于多年的外貿(mào)經(jīng)驗，客戶流失的主要原因中，約80%與產(chǎn)品質(zhì)量及交貨周期有關(guān)，10%則是由于客戶公司的經(jīng)營不善導(dǎo)致采購額度的縮減，甚至放棄某些產(chǎn)品線。剩余的10%問題則通常來源于國際政策，例如進(jìn)口關(guān)稅及產(chǎn)品認(rèn)證等難以解決的問題，這可能促使客戶尋求更具利潤空間的供應(yīng)商。

穩(wěn)定的客戶群體通常不太會因價格上漲而更換供應(yīng)商。如果客戶對此抱怨，例如“因為你們的價格太高我選擇了其他供應(yīng)商”，這實際上表明了他們對產(chǎn)品的其他方面也感到不滿，并且往往不只是單純因為價格問題，像是產(chǎn)品質(zhì)量、交貨時間和服務(wù)水平也需要滿足他們的需求。換言之，客戶與供應(yīng)商之間的黏性已經(jīng)減弱。

三、我們絕不能忽視客戶滿意度的調(diào)研。特別是對于那些剛剛經(jīng)歷過合作蜜月期的客戶（通常是第二年和第三年），定期進(jìn)行滿意度調(diào)查是非常必要的。通過這種方式，我們可以不斷識別客戶所面臨的難題以及我們的不足之處，并及時進(jìn)行改進(jìn)。我們時常發(fā)現(xiàn)，某些客戶在沒有任何投訴或反饋的情況下，悄悄降低了訂單量，這讓我們感到困惑。實際上，這表明我們沒有及時察覺到客戶的需求變化。很多客戶不會主動提出問題，正如老師曾經(jīng)教導(dǎo)我們的：“能指出你問題的人，必然是對你寄予期望的人?！蹦敲矗瑵M意度調(diào)查應(yīng)該涵蓋哪些內(nèi)容呢？可以包括交貨時效、產(chǎn)品質(zhì)量、價格水平、郵件回復(fù)速度、新產(chǎn)品研發(fā)能力、公司的發(fā)展?jié)摿蛻?zhàn)略方向、業(yè)務(wù)服務(wù)態(tài)度以及客戶投訴處理的效率等。此外，我們還可以將這些評價與客戶的其他主要供應(yīng)商進(jìn)行對比，從而了解客戶認(rèn)為我們在哪些方面需要進(jìn)行改進(jìn)。

四、缺乏對客戶的同理心，表現(xiàn)得過于精明或強勢。我們始終強調(diào)客戶至上的理念，“以客戶為中心”不僅是一個口號，它體現(xiàn)在我們開發(fā)新產(chǎn)品時需聚焦客戶的市場，以及提供服務(wù)時應(yīng)圍繞客戶的需求展開。剛?cè)胄械哪菚?，我的一位前輩曾告訴我：“客戶是你的衣食父母，應(yīng)該像對待父母一樣對待他們，這樣你將獲得意想不到的回報?！蹦敲?，什么叫做“以客戶為中心”？我認(rèn)為這意味著對客戶要有同理心，缺乏同理心的服務(wù)質(zhì)量通常都不高。當(dāng)你能夠站在客戶的角度，分析他們的競爭壓力，理解他們一些看似不合理的要求，急客戶之所急，解決他們所面臨的各種問題，甚至能夠為客戶提前做好預(yù)防措施，以減輕他們的損失時，客戶自然會感受到你的關(guān)心和支持。沒有人會拒絕一個真心為他們著想的人?？蛻魰创闶呛献骰锇檫€是單純的供貨商，往往取決于你是否能在潛移默化中消除他們的心理防線，讓他們樂意與您分享更多的信息。

五、如果從未拜訪過客戶，也不主動邀請他們來公司，那么客戶關(guān)系的建立和維護(hù)就顯得尤為薄弱。建立良好的客戶關(guān)系并不能僅僅依賴于日常的電子郵件交流。正如人們常說：“親戚之間的關(guān)系需要靠走動，不走動的話，關(guān)系自然會疏遠(yuǎn)?！迸c客戶的關(guān)系同樣如此，盡管通過郵件和電話的交流可以拉近距離，但要想進(jìn)一步深化這種關(guān)系，定期拜訪客戶是不可或缺的。面對面溝通時，你可以解決那些通過文本無法清晰表述的問題，同時也能實地了解客戶公司的運營情況和需求。這對你今后更深入地維護(hù)客戶關(guān)系至關(guān)重要。每當(dāng)你親自與客戶見面，難道不覺得這種接觸讓感情更加緊密嗎？通過定期的拜訪和邀約，也是在向客戶傳達(dá)一種尊重和重視。

六、頻繁地向客戶打聽其競爭對手及采購量變化并非明智之舉。每位客戶都有其獨特性，并不是所有人都能輕松交談。即便客戶的采購量逐年上升，這也不意味著他們對你的依賴性在增強，增加的采購量只說明他們的市場在擴大，可能同時也在尋找其他供應(yīng)商。這樣的客戶往往防備心理較強，對于外界信息很敏感，他們可能不愿意分享太多信息。如果你頻繁詢問關(guān)于其銷售渠道、年采購量及競爭對手的情況，客戶很可能會對你產(chǎn)生警覺，甚至感到不快。

實際上，行業(yè)內(nèi)的圈子并不大，客戶A與B、C、D之間既可能是競爭關(guān)系也可能是合作關(guān)系，他們彼此之間通常較熟悉。因此，你的詢問可能會讓客戶感到不適，擔(dān)心你與他們的競爭對手建立聯(lián)系。許多客戶更傾向于與你保持良好的交易關(guān)系，而不希望涉及太多的個人信息。即便你得知他們在其他供應(yīng)商處有采購，或是部分訂單轉(zhuǎn)移，請保持一顆平靜的心，不要過于焦慮。專注于展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和嚴(yán)格的質(zhì)量把控，給客戶空間去比較不同供應(yīng)商的優(yōu)劣，競爭才會帶來機遇。

七、不要忽視你的領(lǐng)導(dǎo)在客戶管理中的角色。維護(hù)客戶關(guān)系時，切忌單打獨斗，應(yīng)該充分利用團(tuán)隊資源。你的領(lǐng)導(dǎo)同樣是這個團(tuán)隊的重要一員，有些情況下需要相互配合，形成合力。讓領(lǐng)導(dǎo)在關(guān)鍵時刻展現(xiàn)決策能力，讓客戶感受到我們團(tuán)隊的努力，而不僅僅是某一個人的付出。客戶需要看到，不僅我們的業(yè)務(wù)代表在關(guān)注他們，領(lǐng)導(dǎo)也在關(guān)心他們的需求。每個人都渴望被重視，適當(dāng)時讓領(lǐng)導(dǎo)出面是必要的。想象一下，你去拜訪男友的家，而他的父母卻全程不露面，只讓他接待你，你心里會感覺到缺乏重視。這種感覺同樣適用于客戶關(guān)系維護(hù)。

無論你是經(jīng)驗豐富的老手還是剛?cè)胄械男率?，維護(hù)客戶關(guān)系始終是一個不可或缺的課題。這需要我們不斷學(xué)習(xí)和與時俱進(jìn)，持續(xù)提升自己的能力。如果在外貿(mào)過程中你遇到了任何困擾，歡迎留言，我們可以一起探討，并我也會提供我的看法和建議。