客戶(hù)來(lái)訪接待行程表，客戶(hù)來(lái)訪接待行程表有小程序嗎怎么弄？

客戶(hù)來(lái)訪接待行程表，客戶(hù)來(lái)訪接待行程表有小程序嗎怎么弄？

在線課程：酒店客戶(hù)關(guān)系管理。

最近了解到酒店的GRO或大唐富力收到了VIP即將入住的消息，接下來(lái)我們需要制定一份重點(diǎn)客戶(hù)接待表，以支持整個(gè)接待流程的順利進(jìn)行。

GL提前兩天得知客戶(hù)將會(huì)到訪，因此需要準(zhǔn)備信息單，通常這一步驟會(huì)在前一天完成。信息主要是從CRM系統(tǒng)中獲取，通過(guò)查詢(xún)了解客戶(hù)的偏好。不同的ERP系統(tǒng)名稱(chēng)各異，比如稱(chēng)為利斯卡爾頓的就被稱(chēng)為mistake系統(tǒng)。這其中有兩個(gè)要點(diǎn)需要說(shuō)明：

因此，如今的酒店公司要求每個(gè)門(mén)店盡可能了解并收集客戶(hù)的偏好信息。

其次，必須將這些信息輸入到CRM系統(tǒng)中。如果僅僅保存在PLS系統(tǒng)內(nèi)或在門(mén)店的VARRIVAL中，總部將很難獲取這些數(shù)據(jù)。

在當(dāng)今云計(jì)算的時(shí)代，基于CRM系統(tǒng)的解決方案已經(jīng)得到了廣泛實(shí)現(xiàn)。將CRM與相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行整合，形成一體化的管理平臺(tái)，是我們未來(lái)發(fā)展的重要目標(biāo)。

例如以圖像為例，顧客可能提供以下三項(xiàng)信息：

首先，客人在入住時(shí)需要提供兩個(gè)枕頭，一個(gè)是蕎麥枕，另一個(gè)是海綿枕。因?yàn)橐话愕木频甏蟠卜客ǔ?huì)放置四個(gè)枕頭，對(duì)于喜歡這樣的人來(lái)說(shuō)沒(méi)有問(wèn)題，但也有不少人并不喜歡這四個(gè)枕頭的選擇。

有些人覺(jué)得，當(dāng)客戶(hù)入住時(shí)，房間就像變成了他們的搬運(yùn)工，需要將多余的枕頭擺放到一旁。如果酒店有沙發(fā)，那倒還好；但如果沒(méi)有沙發(fā)，想要放哪里都會(huì)很麻煩。通常來(lái)說(shuō)，如果客人是單獨(dú)入住，往往會(huì)需要兩個(gè)枕頭，一個(gè)是蕎麥枕，供他們用來(lái)支撐頭部。

第二個(gè)海綿枕頭可以放在腿部附近。此外，他喜歡飲用中國(guó)茶，因此需要準(zhǔn)備充足的水，酒店可以提供一個(gè)大水桶。另外，他的客戶(hù)習(xí)慣將洗漱包和剃須刀置于淋浴間內(nèi)，因?yàn)橛行┤嗽谙丛钑r(shí)喜歡剃須，因此在這些情況下需要特別小心，以免遺漏客戶(hù)的物品。

在用餐時(shí)，如果他特別討厭酸味，同時(shí)又偏愛(ài)面食和面條的信息被捕獲后，可以將這些信息整理進(jìn)VIP接待表。這種做法在許多酒店集團(tuán)中比較普遍。由于大部分酒店的服務(wù)相似，因此需要對(duì)該表格進(jìn)行分類(lèi)，包含未到店的客人，即今天即將入住的；還有已經(jīng)入住的客人；以及即將離開(kāi)的客人。通過(guò)這樣的分類(lèi)，可以更有效地創(chuàng)建VIP客人的新代表，并包含他們的相關(guān)信息。

關(guān)注的信息主要包括客戶(hù)的姓名、入住日期、房間號(hào)以及一些關(guān)鍵的客戶(hù)偏好。有時(shí)，客戶(hù)可能會(huì)有一些以前的投訴記錄，因此建議大家在CM系統(tǒng)中盡量錄入這些投訴信息。若不這樣做，集團(tuán)旗下的每個(gè)門(mén)店都有可能觸碰到客戶(hù)的某些不滿，從而導(dǎo)致客戶(hù)發(fā)生投訴。這樣一來(lái)，這位客戶(hù)可能會(huì)迅速流失。

這是即將入住的客戶(hù)，雖然這次沒(méi)有提供照片，但對(duì)于已經(jīng)多次入住的客人來(lái)說(shuō)，這位客人已經(jīng)在我們集團(tuán)住過(guò)六次。其實(shí)在我們門(mén)店入住時(shí)，最好能提供照片。

對(duì)于已經(jīng)入住的客人，我們要求一定要有照片。如果沒(méi)有照片，入住時(shí)提供的客人身份證也可以使用。這個(gè)照片不必過(guò)于真實(shí)或美觀，主要是為了方便各個(gè)部門(mén)識(shí)別客人。隨意的速寫(xiě)或簡(jiǎn)筆畫(huà)都可以，只要能夠體現(xiàn)客人的特征，便于我們識(shí)別并提供相應(yīng)的服務(wù)即可。

第三點(diǎn)是需要發(fā)送VIP接單單，這個(gè)主要是發(fā)給各個(gè)相關(guān)部門(mén)。事實(shí)上，幾乎所有酒店的部門(mén)都與此有關(guān)。根據(jù)前面的工作內(nèi)容，我們可以看到，顧客的需求會(huì)涉及到很多部門(mén)，例如工程部、保安部以及公關(guān)部等。因此，有一個(gè)普遍的觀點(diǎn)：當(dāng)你來(lái)到酒店時(shí)，如果能被大堂庫(kù)里的工作人員，那并不算什么了不起的能力，關(guān)鍵在于你能給予顧客真正的關(guān)懷和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

當(dāng)你走進(jìn)酒店，電梯門(mén)一打開(kāi)，你會(huì)看到一位阿姨正在認(rèn)真清理公共區(qū)域的灰塵。令人驚喜的是，她看到你后，竟能立即叫出你的名字，并用你非常喜歡的稱(chēng)謂來(lái)稱(chēng)呼你。這種貼心的服務(wù)無(wú)疑展示了酒店的高端水平，這正是VIP接待的體現(xiàn)。同學(xué)們，真是讓人感到倍受尊重和關(guān)懷??！

無(wú)論是在餐廳還是在酒店走廊，如果遇見(jiàn)一位肩扛梯子的工程師，他能夠準(zhǔn)確地叫出你的姓氏，這種能力可真讓人佩服，同學(xué)們，這就是高手的風(fēng)范。那么，若酒店能夠提供這樣的服務(wù)和體驗(yàn)，顯然他們?cè)趥鬟f和使用VIP客戶(hù)信息方面已經(jīng)達(dá)到了很高的水平。

這是關(guān)于VIP信息傳遞的初步指南。在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們需要特別注意保護(hù)客戶(hù)隱私。過(guò)去，許多酒店的VIP接待記錄是紙質(zhì)文件，容易被各部門(mén)的員工隨意查看，類(lèi)似于“看過(guò)后不得帶走”的規(guī)定。

如今，科技迅速發(fā)展，手機(jī)不僅能夠隨時(shí)拍照，還可以通過(guò)社交平臺(tái)如朋友圈、微信和微博輕松分享這些照片。這使得個(gè)人隱私泄露的風(fēng)險(xiǎn)變得更加普遍。以下是一些常見(jiàn)的隱私泄露方式。

首要任務(wù)是強(qiáng)調(diào)，必須簽署保密協(xié)議，以提升員工對(duì)客戶(hù)隱私保護(hù)的意識(shí)和思維方式，增強(qiáng)這一方面的自覺(jué)性。

第二項(xiàng)也需要應(yīng)用一定的技術(shù)措施，比如常見(jiàn)的水印技術(shù)。在VIP接待單上可能會(huì)印有隱秘的圖案和水印，這樣一來(lái)，如果有人對(duì)其截圖或拍照傳播，就能迅速追蹤到泄密的來(lái)源渠道。

酒店的客戶(hù)管理系統(tǒng)中，大家可能注意到后面有一些隱私水印，這些水印通常記錄了登錄用戶(hù)和時(shí)間等信息。通過(guò)這些信息，如果有人試圖截圖或拍照并發(fā)送出去，我們可以迅速追溯到是誰(shuí)在進(jìn)行這一操作。這涉及到對(duì)VIP信息傳遞的安全管理。

這引出了一個(gè)重要的話題，即傳統(tǒng)酒店的預(yù)訂過(guò)程通常較為漫長(zhǎng)。因此，為了維護(hù)會(huì)員權(quán)益，尤其是享受VIP待遇，各大酒店集團(tuán)往往規(guī)定客戶(hù)需提前48小時(shí)進(jìn)行預(yù)訂。不過(guò)，實(shí)際而言，這個(gè)48小時(shí)的通知并不意味著客房只能在此時(shí)間段之后才能被預(yù)訂。

即使在最繁忙的旺季，對(duì)于高級(jí)會(huì)員的預(yù)定，我們始終會(huì)確保為客戶(hù)找到合適的房間。最重要的是，我們要保護(hù)會(huì)員的權(quán)益，包括房型的提升和其他相關(guān)安排。為了能給他們提供優(yōu)質(zhì)的入住體驗(yàn)，這個(gè)過(guò)程需要一些時(shí)間。通常，我們的客服在提前兩天開(kāi)始進(jìn)行信息查詢(xún)，以便找到VIP客戶(hù)的需求，并在前一天將信息發(fā)送到各相關(guān)部門(mén)，各部門(mén)則需要用一天的時(shí)間來(lái)做準(zhǔn)備。

從寬松的角度來(lái)看，通常需要提前四十八小時(shí)通知酒店，這也是許多酒店集團(tuán)針對(duì)會(huì)員制定政策的原因之一，旨在確保會(huì)員享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)然，即使時(shí)間再緊，至少也要提前二十四小時(shí)通知。這些條款主要是為了開(kāi)展VIP接待的相關(guān)準(zhǔn)備工作。

第三點(diǎn)是，各個(gè)部門(mén)在收到接待單后，將依據(jù)數(shù)據(jù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。這主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面，gro部門(mén)也會(huì)參與這一流程，在發(fā)送接待單后，與客戶(hù)保持持續(xù)溝通，及時(shí)更新預(yù)訂信息。

最常見(jiàn)的客戶(hù)詢(xún)問(wèn)之一是關(guān)于航班是否有延誤的信息，因?yàn)檫@對(duì)客人的到達(dá)時(shí)間有重要影響。同時(shí)，我們也在為客人的入住準(zhǔn)備一些禮遇，例如在客人抵達(dá)時(shí)贈(zèng)送的小禮物。此外，許多酒店會(huì)準(zhǔn)備總經(jīng)理的歡迎信，這些信件通常由佳歐負(fù)責(zé)撰寫(xiě)和整理。

佳歐需要著手的任務(wù)還包括各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)，以確保各項(xiàng)待遇能夠得到有效實(shí)施。這項(xiàng)工作由gl負(fù)責(zé)。同時(shí)，各部門(mén)在接到VIP清單后，必須根據(jù)酒店的接待標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步落實(shí)相關(guān)的安排。

雖然客房和餐飲工程的細(xì)節(jié)不再贅述，但我相信已經(jīng)有許多成功案例了。其實(shí)，這一切的核心在于利用數(shù)據(jù)來(lái)推動(dòng)整個(gè)VIP接待的流程。

首先，gio所傳達(dá)的信息。

其次，各部門(mén)可以利用PMS系統(tǒng)獲取有關(guān)客戶(hù)的一些信息。

第三，考慮到它相應(yīng)的應(yīng)用場(chǎng)景。

第四，在接待結(jié)束后，Gio將繼續(xù)與客戶(hù)保持聯(lián)系，了解他們的需求，并定期更新CM系統(tǒng)中的信息，以便為未來(lái)的服務(wù)做好準(zhǔn)備。

客戶(hù)的反饋一般可以分為兩種類(lèi)型。一種是積極的反饋，比如客戶(hù)表示他們非常喜歡某個(gè)房型、景色，或者對(duì)早餐的贊賞。此外，他們可能還會(huì)提到對(duì)某位員工的深刻印象。這些正面的意見(jiàn)非常重要，應(yīng)該及時(shí)記錄，以便在下一次的接待工作中加以參考。

另一方面，我們也可能接收到一些負(fù)面反饋，這些反饋實(shí)際上是改進(jìn)工作和優(yōu)化VIP接待流程的重要依據(jù)，應(yīng)該被認(rèn)真記錄。因此，在當(dāng)今數(shù)字化的時(shí)代，我們應(yīng)當(dāng)把握信息記錄的機(jī)會(huì)，而不應(yīng)將注意力僅僅集中在某個(gè)單一門(mén)店的形象問(wèn)題上。如果大家能夠?qū)⑹占降乃行畔⑷娴劁浫氲紺M系統(tǒng)中，酒店集團(tuán)未來(lái)將能建立一個(gè)更為完善且具有更高價(jià)值的CM數(shù)據(jù)庫(kù)。

這是一個(gè)完整的看法，當(dāng)然，處理負(fù)面信息，特別是評(píng)論類(lèi)的信息的調(diào)整與應(yīng)對(duì)實(shí)際上與投訴處理有關(guān)，下節(jié)課會(huì)詳細(xì)討論這個(gè)話題。

這是整個(gè)VIP接待流程的概述，以此為例展示了CM系統(tǒng)在客戶(hù)服務(wù)中的重要作用。如今，幾乎所有的酒店集團(tuán)在接待重要客戶(hù)時(shí)，都會(huì)將入住環(huán)節(jié)視為最核心的部分，因?yàn)檫@一環(huán)節(jié)恰恰符合了風(fēng)中定律。

在本節(jié)課中，我們討論了一種方法及其完整流程，期望大家能夠運(yùn)用這個(gè)流程來(lái)整合其他類(lèi)型的模型，例如餐飲、會(huì)議和宴會(huì)等。在這個(gè)過(guò)程中，檢查環(huán)節(jié)是最為復(fù)雜的部分。

今天的分享就到此為止，感謝大家的參與。