大件物流上門取貨，京東查詢訂單物流？

這個(gè)雙11，京東應(yīng)該不太好過，購物狂歡才剛剛開始5天，天貓菜鳥就已經(jīng)在京東一向優(yōu)勢的物流服務(wù)上做出了比拼動(dòng)作。

10月27日，天貓與菜鳥聯(lián)合宣布未來3年，消費(fèi)者在天貓上購買大件電器家裝商品將實(shí)現(xiàn)100%“一次上門、免費(fèi)送裝”，并且菜鳥將招10萬名自營的安裝師傅來提供高品質(zhì)服務(wù)。

一石激起千層浪，天貓菜鳥正式走進(jìn)“大”時(shí)代，京東被推入爭議中心。

早在2017年京東的大件物流就被人稱為彼時(shí)中國電商公司中的唯一超能力，是它的殺手锏。但天貓菜鳥變大來勢洶洶，在開發(fā)布會(huì)之前，菜鳥自營家裝師傅4萬月薪就引發(fā)過熱議，從高價(jià)薪酬到提出三年目標(biāo)，足以窺探天貓菜鳥的決心與野心。

更關(guān)鍵的是，天貓菜鳥走的是送裝一體的路子，這意味著京東的大件商品物流或許不再具有絕對優(yōu)勢，而對于天貓菜鳥來說，它們是要打造出另外一把“致命”武器，且對這件事是早有預(yù)謀，勢在必得。

消費(fèi)者困在大件里

所有新商業(yè)形態(tài)的出現(xiàn)，都來源于社會(huì)未被解決的痛點(diǎn)和未被滿足的需求，而在電商世界，購買的商品越大，存在的煩惱越多。

2020年，廣東潮州的蔡源在網(wǎng)上買了臺(tái)價(jià)值2999的空調(diào)。這是一筆再劃算不過的買賣，因?yàn)檫@個(gè)標(biāo)價(jià)，比他家附近的實(shí)體店賣場便宜足足500元。

但現(xiàn)實(shí)總會(huì)給人上一課。蔡源收到貨以后，送貨的人卻以“沒有包含安裝費(fèi)用”拒絕為他安裝，對方開出的條件是：想裝空調(diào)，另加150元。無奈之下，他只能向現(xiàn)實(shí)低頭，但從此以后，他再網(wǎng)購大家電或家具，開口的第一句都是：是否包安裝？

蔡源不是個(gè)例，上半年，位于湖南長沙的陳麗也遭遇了同樣的情況。當(dāng)時(shí)她在網(wǎng)上買了一套3米的衣柜和2米的電視柜，貨送到以后，快遞員卻告知她，大件物品無法配送到家需要去配送點(diǎn)自提，并需要額外支付搬運(yùn)費(fèi)用。

“都2022年了大物件無法配送到家，那在網(wǎng)上購買大件家具的意義是什么？”陳麗不理解，但最后，她還是讓快遞員給安排了兩個(gè)配送師傅，支付了高達(dá)600多的費(fèi)用。

兩位消費(fèi)者，其實(shí)只是電商世界的冰山一角?；ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)展帶動(dòng)電商增長，電商發(fā)展成兩個(gè)面孔，一個(gè)是好運(yùn)輸、高頻、高需求及消費(fèi)鏈條末端易配送的日常生活商品，比如服飾、數(shù)碼產(chǎn)品、食品、圖書等，而家具、家電這樣運(yùn)輸成本高、破損率高、配送難、售后服務(wù)沒保障的大件商品，是被忽略的B面。

看不見的角落之下，是被困的消費(fèi)者們。根據(jù)中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)公開的數(shù)據(jù)，超過90%的消費(fèi)者都希望在選購家電后，能實(shí)現(xiàn)送貨安裝一次性完成服務(wù)。

危機(jī)，有危也有機(jī)，隨著消費(fèi)升級及零售線下線上深度融合，網(wǎng)購大件的需求在持續(xù)增長。在天貓上，僅是今年頭10個(gè)月，消費(fèi)者就在平臺(tái)買走2400多萬張床、2200多萬套沙發(fā)和1800多萬件餐桌椅，而據(jù)貝恩咨詢曾預(yù)計(jì)，隨著電商大件市場增速提升，到2025年，大件物流細(xì)分市場規(guī)模將超萬億。

如此大的需求趨勢下，如何解決難題并服務(wù)好大件商品走至消費(fèi)者的最后一公里，成為物流平臺(tái)的頭號任務(wù)。

修了3年“大”路

解決大件商品物流的問題，支撐天貓配送服務(wù)的菜鳥并不是唯一，以供應(yīng)鏈起家的京東深耕大件商品物流多年，今年還收購了做大件運(yùn)輸?shù)?span id="l2avfz4" class="candidate-entity-word" data-gid="1330698" qid="6538876457467254029" mention-index="0">德邦66.5%股份，被視作補(bǔ)足其自身大件商品訂購配送需求。

但“送裝一體”卻是天貓與菜鳥針對大件商品線上物流服務(wù)的創(chuàng)新，意在打破過去大件商品配送與安裝分開的格局，深入最核心的消費(fèi)末端解決大件商品物流與服務(wù)的最后一公里。

做這個(gè)創(chuàng)新之前，菜鳥團(tuán)隊(duì)對家裝市場做過詳細(xì)的調(diào)研，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)家裝年銷售高達(dá)5億左右，線上占比10%，其中天貓國內(nèi)流量第一，但痛點(diǎn)是末端一公里體驗(yàn)差、破損率高、時(shí)效慢，而根本原就是大件物流的數(shù)字化能力不足以及基層管理組織能力不足。

于是3年前，菜鳥開始動(dòng)手，修一條創(chuàng)新“大”路，首先就是建倉。

眾所周知，家具生產(chǎn)看中國，中國家具廠看佛山，從佛山市沿著325國道，沿途幾十公里都是家具廠、家具制造基地以及家具展銷商場，全國有20%的家具都從這里走出來，流入五湖四海數(shù)不清的家庭。

同樣屬于廣東的潮州，也不甘落后，它有個(gè)鎮(zhèn)名為金石鎮(zhèn)，是粵東地區(qū)最大的家具生產(chǎn)基地，全鎮(zhèn)目前有300多家企業(yè)，規(guī)模成型的有100家，大型家具商場有50多家。

而江西省贛州市南康區(qū)，也是中國最重要的家具產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)，有一句話叫“中國實(shí)木床，三分南康造”，那里的家具產(chǎn)業(yè)，組成了一個(gè)千億產(chǎn)業(yè)集群。

佛山、潮州以及贛州，這三大家具產(chǎn)業(yè)基地 ，這三年間各自迎來了一座自營集貨分撥中心，三座中心背后的主角，就是菜鳥。

當(dāng)然，菜鳥布局的不止三個(gè)產(chǎn)業(yè)基地，根據(jù)中國家具協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，目前中國家具產(chǎn)業(yè)集群共計(jì)50個(gè)，而菜鳥在佛山、潮州以及贛州等產(chǎn)業(yè)基地通過實(shí)踐檢驗(yàn)，3年時(shí)間已初步建立起了專業(yè)大件商品物流解決方案，率先實(shí)行定點(diǎn)班車模式，建立起70個(gè)主要城市干線直發(fā)網(wǎng)絡(luò)，使得70個(gè)城市消費(fèi)者收貨時(shí)長縮短了2-3天。

這一套成功的物流解決方案，可以復(fù)制到全中國所有的家具產(chǎn)業(yè)基地中。

在配送末端，菜鳥打造出了一支“正規(guī)軍”。

2021年山西太原一名網(wǎng)友在社交平臺(tái)吐槽，京東大件物流送電視的師傅全是外包，他們沒有底薪，拉一臺(tái)電視機(jī)還要交30塊的信息費(fèi)，安裝的時(shí)候?qū)I(yè)度不夠，安裝技能也不熟，關(guān)鍵是自己還很難投訴。

菜鳥不同，菜鳥的末端送裝是自己招聘進(jìn)來自己培訓(xùn)，通過完善的培訓(xùn)能力知識(shí)庫，強(qiáng)化送裝師傅的專業(yè)化能力。在訂單穩(wěn)定性上，淘寶天貓上大件商品類商家規(guī)模在增長，有超過1700個(gè)品類也在大件領(lǐng)域里快速成長，這些都保證了訂單的穩(wěn)定性。

根據(jù)菜鳥CEO萬霖介紹，現(xiàn)在這支“正規(guī)軍”里，等級最高的師傅，每個(gè)月最高收入達(dá)到4萬水平。

專業(yè)化的末端網(wǎng)絡(luò)+成功的物流解決方案，形成了如今應(yīng)用在天貓上的一套初具規(guī)模的大件商品送裝網(wǎng)絡(luò)——覆蓋中國300個(gè)城市消費(fèi)者，一次送裝完成率高達(dá)98%，超過市場95%的平均水平。

一個(gè)明顯的數(shù)據(jù)對比是，消費(fèi)者在正式使用“送裝一體”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之后，菜鳥家裝物流的完美履歷率（無超時(shí)、無破損、無投訴）從一年前的20%，漲到了如今的60%。

在電商物流平臺(tái)紛紛追求時(shí)效的時(shí)代，天貓菜鳥用在大件商品末端配送服務(wù)上做加法，不但增加了消費(fèi)者對網(wǎng)購的幸福感，也在為自身夯實(shí)護(hù)城河。

再創(chuàng)三贏價(jià)值/打造“三好”新格局

阿里有個(gè)著名且極具意義的口號，叫三贏。第一個(gè)贏要顧客贏，顧客不贏企業(yè)就沒有未來；第二個(gè)贏是員工贏，如果員工不贏企業(yè)就不會(huì)有優(yōu)秀人才；第三個(gè)是投資者要贏，前兩個(gè)贏了，企業(yè)快速發(fā)展，投資者自然就贏了。

今天天貓菜鳥所施行的大件商品“送裝一體”服務(wù)，也形成了三贏新格局：不僅解決消費(fèi)者痛點(diǎn)和夯實(shí)自身平臺(tái)護(hù)城河，也在幫助商家做好生意。

家具品牌源氏木語創(chuàng)始人張群峰，對此深有感觸。

他是山東人，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，名牌大學(xué)畢業(yè)的他在歐萊雅做過市場工作，2007年動(dòng)了創(chuàng)業(yè)的念頭，毅然辭職與妻子到淘寶開了原先一家軟體家具淘寶店，2012年又在天貓上開了源氏木語，到今天已經(jīng)成為天貓住宅家具最大的兩個(gè)品牌之一。

可今天的光鮮亮麗背后，是過去吃過的無數(shù)苦。沒有開店經(jīng)驗(yàn)的他，一上來就為自己選中了一條難跑的賽道，創(chuàng)業(yè)初期，他們二人負(fù)起了家具店的設(shè)計(jì)、品牌、產(chǎn)品研發(fā)、供應(yīng)鏈、銷售、發(fā)貨、售后以及線下店鋪運(yùn)營。

與線下實(shí)體店相比，作為淘寶走出來的品牌，他們沒有送裝能力，2016年之前還好，天貓要求品牌將大件送到城市及樓下，但2016年開始平臺(tái)就要求將貨物送至消費(fèi)者家中，張群峰感到為難，可再難硬著頭皮也要上，于是他開始在城市端尋找送裝師傅，這也是大部分家具品牌普遍做法。

問題在于，城市端非標(biāo)化的家裝師傅，有的會(huì)嫌貨物重而不愿意送只能不斷找人，有時(shí)候節(jié)假日比如除夕師傅放假了沒人送只能自己上。

張群峰的背后，還有處于大件商品領(lǐng)域的無數(shù)個(gè)“張群峰”們。對于平臺(tái)上的商家而言，他們極少具備線下履約能力，即使線下通過時(shí)間積累了自己的履約小團(tuán)隊(duì)，也要付出極大的履約成本和管理成本。

在天貓菜鳥送裝一體物流服務(wù)上，張群峰吃到了“甜頭”，與菜鳥合作以來，源氏木語賣家服務(wù)評級系統(tǒng)評分達(dá)到4.95，回訪消費(fèi)者的絕對滿意度高達(dá)94%。

張群峰很感謝天貓與菜鳥，他也很有野心：“目前我們有300多個(gè)門店，接下來三四年之內(nèi)，我們希望能夠開到2000家門店，這是我們的目標(biāo)?！?/span>

無論是站在電商行業(yè)，還是站在中國零售端，天貓菜鳥對大件送裝服務(wù)耕耘，都是一場三方共贏的好事。

消費(fèi)者的需求與痛點(diǎn)被解決，購物體驗(yàn)得到升華，對于今天消費(fèi)需求已經(jīng)從買產(chǎn)品到看服務(wù)的消費(fèi)者來說，這一點(diǎn)能加深消費(fèi)者對平臺(tái)及商家的信任感和忠誠度。而這種信任感，能轉(zhuǎn)化成對平臺(tái)的粘性及飛向商家的訂單，即消費(fèi)催生商機(jī)，商機(jī)催化商業(yè)，商業(yè)帶動(dòng)物流，物流又驅(qū)動(dòng)商流。

據(jù)悉，天貓菜鳥已經(jīng)做過測試，在商品搜索結(jié)果頁上增加“免費(fèi)送裝一體”。根據(jù)線上不同用戶群體評估顯示，商品詳情頁的瀏覽次數(shù)得到2%-3%的提升，“免費(fèi)送裝一體”對17個(gè)類目的搜索流量提升超5%，且對成交和轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)都產(chǎn)生正面影響，同時(shí)送新取舊能力的覆蓋，也給商家?guī)砩獾脑鲩L。

天貓菜鳥未來的目標(biāo)是3年在2800多個(gè)縣實(shí)現(xiàn)大件商品送裝服務(wù)，打造出中國體驗(yàn)最好的大件送裝網(wǎng)絡(luò)。而過去3年所覆蓋的300座城市遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是終點(diǎn)，而是起點(diǎn)。END